Приложение и админка для доставки рационов JustFood

Как сервис работал до приложения

JustFood готовит рационы на каждый день и привозит их рано утром: завтрак, перекус, обед, полдник и ужин в контейнерах. Клиент выбирает линейку и калорийность и оформляет подписку на срок от 2 до 24 дней. По Москве доставка бесплатная, в ближнее Подмосковье с доплатой.

До приложения подписку оформляли на сайте, а дальше начиналась переписка. «Замените рыбу на курицу», «перенесите субботу», «где курьер?» Каждую такую просьбу менеджер вручную переносил в таблицу. Кухня получала итоговые цифры поздно вечером, логист собирал маршруты в Яндекс Картах сам, а маркетинг не понимал, кто из клиентов вот-вот уйдёт.

Что мы увидели, когда разобрали процессы

• Семь из десяти обращений в поддержку повторялись: замена блюда, пауза, перенос, смена адреса и вопрос про курьера.

• Около 40% новых клиентов брали пробные 2–5 дней и не продлевали. Напомнить о себе сервису было нечем, кроме звонка.

• Замены принимали до 17:00, но часть доходила до кухни уже после того, как план был собран. Отсюда лишние порции и списания.

• Отток за месяц держался на 7–8%, и никто не видел заранее, кто собирается уйти.

Что нужно было сделать

• Дать клиенту оформить подписку самому: подобрать калорийность, выбрать линейку, указать адрес и оплатить.

• Перенести в приложение всё, ради чего люди пишут в поддержку: замены, паузу, перенос, адреса и статус курьера.

• Привязать правила ко времени: до какого часа можно менять блюда и когда закрывается план для кухни.

• Собрать админку, где сервис, кухня, логисты и маркетинг работают с одними и теми же данными.

• Перенести базу клиентов и подписок без потерь и простоя.

Приложение для клиентов: 32 экрана, 7 сценариев

Мы проектировали приложение вокруг того, ради чего клиенты писали в поддержку. У каждого частого вопроса появилась своя кнопка, а у каждой кнопки понятное правило: что можно сделать, до какого часа и сколько это стоит.

Вход по номеру телефона

Без паролей и почты: номер, код из SMS, и человек внутри. Если раньше он заказывал на сайте, приложение подтянет историю, адреса и бонусы.

Подбор рациона за три минуты

Клиенту не нужно знать, сколько калорий ему нужно. Приложение спрашивает цель, рост, вес и образ жизни, считает норму, предлагает линейку и показывает пример меню с КБЖУ. Раньше этот разговор вёл менеджер, теперь никто не ждёт ответа в чате.

Оформление и оплата без менеджера

Срок, дата первой доставки, адрес на Яндекс Карте. Зону приложение определяет само: внутри МКАД бесплатно, в ближнее Подмосковье с доплатой, и клиент видит цену до оплаты. Платить можно картой с автопродлением, через СБП, SberPay, T-Pay, Яндекс Пэй или наличными курьеру, а бонусами можно закрыть до 30% суммы.

Меню, замены и оценки

На главной видно, что привезут завтра, сколько дней осталось в подписке и до какого часа можно менять блюда. Не хочется рыбу? Два касания, и в меню блюдо с похожей калорийностью. Вечером приложение просит оценить день, и отзыв сразу попадает к шефу.

Доставки, пауза и курьер

В календаре видны все дни питания. Пауза ставится в один тап: дни переносятся в конец подписки, а приложение сразу пишет, бесплатно это или нет. В день доставки клиент видит, что заказ собран, передан курьеру и какой он по счёту в маршруте. Вопрос «где курьер» почти перестали задавать.

Магазин, бонусы и «Приведи друга»

К подписке можно докупить перекусы и десерты, их привезут той же доставкой. За каждого друга клиент получает 2 000 бонусов, друг получает столько же, а промокодом служит номер телефона. Если вопрос всё же остался, есть чат: оператор присылает готовое действие, например паузу на выходные, и клиент подтверждает его одной кнопкой.

Профиль и дневник веса

Те, кто худеет, записывают вес, видят график и советы нутрициолога. Это повод открывать приложение не только ради еды. В профиле подписка, адреса, способы оплаты и уведомления, которые клиент настраивает сам.

Админ-панель: 12 разделов вместо таблиц и чатов

Приложение закрывает только половину задачи. Вторая половина — инструменты для команды. Каждый отдел видит свою часть работы, но все опираются на одни данные: если клиент поставил паузу, кухня, логист и маркетинг узнают об этом сразу.

Дашборд

Утром руководитель видит главное: сколько активных подписок, какая выручка за неделю, какой отток и сколько доставок завтра. Ниже то, что горит прямо сейчас: неоплаченные замены, опаздывающий курьер, ингредиент, которого хватит на один день. Рядом воронка приложения и рейтинг блюд.

Заказы и подписки

Все подписки в одной таблице с фильтрами по линейке, калорийности, зоне, дате доставки и оплате. В карточке заказа видна каждая доставка и что с ней случилось: привезли, пауза, перенос. Паузу или перенос из админки система проводит по тем же правилам и дедлайнам, что и в приложении.

Клиенты

В карточке клиента сразу видно, сколько денег он принёс, какая у него цель, текущая подписка, история заказов, адреса и все обращения. Метки «Риск оттока» и «VIP» ставятся автоматически, поэтому сервис звонит раньше, чем человек решит уйти.

Блюда и техкарты

Каталог из 400 с лишним блюд. Технолог вносит ингредиенты в граммах, а система сама считает калорийность, белки, жиры, углеводы, аллергены и себестоимость порции. В приложение всё уходит без ручного копирования.

Планирование меню

Меню на неделю для каждой линейки и калорийности. Система сама проверяет правила: блюдо не повторяется четыре недели, красного мяса не больше нормы, калорийность дня в допуске. Ошибку видно до публикации, а не после жалобы клиента.

Производство

В 17:00 приём замен закрывается, и кухня получает точный план: сколько порций каждого блюда, по цехам и партиям. Смена видит этапы от заготовки до отгрузки курьерам и остатки сырья на два дня вперёд. Если шпината не хватает, заявка поставщику уходит в один клик.

Логистика

Маршруты дня на Яндекс Картах: у каждого курьера свой цвет, точки идут по порядку. Опоздание подсвечивается раньше, чем клиент успеет написать, и логист сразу звонит курьеру или предупреждает клиента.

Зоны доставки

Зоны рисуются прямо на карте: потянул точку, и граница сдвинулась. Для каждой зоны задаются доплата, дни и окна доставки. Есть проверка адреса: вбил улицу и сразу видишь зону и цену.

Промо и бонусы

Промокоды, акции, бонусная программа и «Приведи друга» в одном месте. По каждой механике видно, сколько клиентов и денег она принесла. Баннер акции для главного экрана приложения собирается здесь же.

Отзывы и замены

Оценки из приложения приходят с тегами: «пресно», «мало соуса», «маленькая порция». Видно, какие блюда меняют чаще всего. Если блюдо меняет больше 15% клиентов, это повод переделать рецепт или убрать его из меню.

Рассылки

Push и SMS по сегментам, например всем, кто стоит на паузе дольше недели. Если приложения нет, уходит SMS. Есть A/B-тест и отчёт: сколько сообщений дошло, сколько открыли и сколько человек вернулись.

Сотрудники и роли

Сервис, кухня, логисты и маркетинг видят только свои разделы. Права настраиваются по каждому разделу, двухфакторный вход обязателен для всех, у кого есть доступ к данным клиентов, а каждое изменение пишется в журнал.

Что получилось

Через пять месяцев после запуска

• 64% заказов оформляют в приложении, и доля растёт каждый месяц.

• Звонков и сообщений в поддержку стало на 58% меньше: замены, паузы и вопросы про курьера ушли в приложение. Два оператора из пяти теперь работают с клиентами из группы риска.

• Отток за месяц снизился с 7,8% до 3,1%. Помогли пауза в один тап и метка «Риск оттока» в админке.

• Средний срок заказа вырос с 6 до 11,4 дня, средний чек на 34%. Люди смелее берут длинную подписку, когда паузу можно поставить самому.

• Списаний на кухне стало на 40% меньше: план фиксируется в 17:05, а не тогда, когда менеджеры допишут таблицу.

• 99,1% доставок приезжают в обещанное окно.

• Программа «Приведи друга» принесла 312 новых клиентов.

Мы не рисовали красивую витрину с едой. Мы слушали, из-за чего люди пишут в поддержку, и каждую такую причину превращали в кнопку в приложении. Когда клиент сам ставит паузу за десять секунд, он не уходит к конкуренту из-за неудобства.

Родион Штерн, арт-директор AZIMERA

Кому подойдёт такое приложение

• Сервисам доставки готовых рационов и правильного питания.

• Ресторанам и кухням, у которых есть подписка или регулярные заказы.

• Фермерским и продуктовым доставкам по расписанию.

• Любому бизнесу, где клиент получает заказ регулярно и хочет управлять им сам: вода, кофе, цветы, корма для животных.